Filed under: Виртуална реторика
Нетикет – етикет в мрежата
Из статия от списание “БизнесСекретар”, брой 3 – 2003
д-р Иванка Мавродиева
СУ “Св. Климент Охридски”
Катедра “Реторика”
Бизнескореспонденцията датира от хилядолетия, тя се е осъществявала предимно чрез използване на писмения канал при наличието на установени стандарти, норми и правила в отделните държави. През последните десетилетия епистоларната комуникация продължава да съществува. Размяната на писма във времето на високите технологии не е изцяло маргинализирана. Някои мениджъри искат да ги видят напечатани на бланка на компанията, както и да имат копие на файл за справка. Успоредно с това в много организации активно навлезе електронната кореспонденция. Бързината при получаване, както и фактът, че e-mail-ът е по-евтин от телефонните разговори (особено международните), са част от предимствата той да бъде предпочитан като комуникационно средство в редица случаи.
Практиката до известна степен изпреварва създаването на норми и правила, но вече може да се говори за въвеждане на такива. Едни от тях се заключават в нетикета, или иначе казано – в етикета в интернет. Произходът на термина е от английски и е образуван от думите (net) и (etiquette). Нетикетът е набор от правила за спазване на добро поведение в мрежата. Той няма само тясно приложение при изпращането на електронни писма (е-mail), но и при осъществяването на дискусии във виртуалното пространство в различни форуми. В тази статия акцентът пада върху използването на нетикета в електронните писма.
В реалната бизнес среда служителите на фирмите и в частност бизнессекретарите научават нетикета често чрез консултации с колеги, в работата, чрез междуличностното общуване. В процеса на самообучението всеки идва с установени модели на поведение, с усвоени навици – от предишни професии и заемани позиции, от използване на чата – IRC (IRC – Internet Related Chat – в интернет се маркира определено пространство и посредством програма се създават условия за разговор между повече от двама души) и ICQ (ICQ – разговор между двама души, предимно неформално общуване), от посещения и участия във виртуални дискусионни форуми, от електронните разплащания и др. Обучението на персонала в усвояване на нетикета невинаги попада във фокуса на вниманието на мениджърите.
От особена важност е именно бизнессекретарят да владее нетикета, тъй като голяма част от кореспонденцията е негово задължение. Когато служителят показва професионализъм и умения за правилно използване на нетикета, това допринася за създаване на благоприятен и положителен имидж на компанията. Има книги и електронни публикации, в които са формулирани правила за нетикет. Някои от тях се различават поради естеството на бизнеса или корпоративната култура. Нормите при водене на електронна кореспонденция не се отличават със застиналост, част от тях се променят, въвеждат се нови. По-долу ще бъдат представени някои от тях. На първо място обаче е важно да се уточнят:
– особеностите на e–mail–a
Електронната комуникация е по-различна от тази чрез хартиен носител. Поради краткото време за отговор стилът на изготвяне на e-mail-и е по-разговорен от този на традиционните писма, написани на официални бланки и изпращани по пощата или по факс. В документа, отпечатан на хартия, е необходимо всичко да е съвсем ясно и недвусмислено, защото получателите може да нямат възможност да поискат разяснение веднага. При e-mail-a адресатът може да зададе въпросите си, без да изчаква. Следователно електронното писмо е по-раздвижено и гъвкаво, позволява по-бърза размяна на информация и своевременни уточнения, когато има неяснота или двусмислия в текста.
– адресатьт
Бизнессекретарят (а и служителите) има създаден т.нар. тефтер с адреси (address book), който се актуализира и поддържа в изряден вид и е удобен за ползване при писане и изпращане на e-mail-и. Необходимо е да се внимава при избора на електронния адрес (особено ако информацията е поверителна), за да не се допусне грешка и писмото да отиде при друг получател.
Реципиентът на електронното съобщение може да бъде бизнеспартньор, служител, колега. Ето защо от съществена важност е писмото да бъде адресирано към конкретното лице на точната позиция в дадена организация. Ако се изпращат e-mail-и до различни отдели или служители в организацията, се използват точните електронни адреси. Например:
– за Presenters University: presenteruniversity@presenteruniv.rsc03.com contact@presentersuniversity.com
– за списание Тема:
– info@temanews.com и admin@temanews.com
Адресатът в електронното писмо се изписва в полето “To:” Препоръчително е там да фигурира един адрес. В полето (cc) се изписва адресът на онзи адресат, който следва да бъде информиран и има връзка с изпълнението на дадени задачи. Препоръчително е обаче да не се пращат копия от e-mail-и, освен ако това не е наложително. Освен че по този начин се задръства пощата на потребителите, възможно е някои от служителите или клиентите да останат с погрешното впечатление, че трябва да реагират на получената информация. Това може да бъде смущаващо и за главния получател. Възможно е той да си зададе въпроси от типа защо не е предпочетен като единствен адресат или какви ще бъдат функциите му при наличието на други адресати/изпълнители.
– името на адресата
“Име” е произволно поле, което много страници за e-mail-и позволяват да се дефинира. То се прикачва към електронния адрес като текстов коментар. Специалистите в областта на етикета в мрежата съветват да се дефинира лично име, ако системата позволява това. Името, прикачено към електронния адрес, дава по-точна идентификация. Ако системата позволява, допустимо е използването на лични имена в адресите, до които се изпращат e-mail-и. Например: Janine Kurnoff: janin@presentationcompany.com
В деловата кореспонденция не е допустимо да се използват адреси, създадени извън официалния домейн на организацията (на dir.bg, abv.bg, yahoo.com, hotmail.com и др.), например: Irina Korova: irina_korova@hotmail.com. Всеки служител е длъжен да получава и изпраща официалната електронна кореспонденция от името на фирмата на адрес, в разширението на който да фигурира названието й. Етикетът изисква изпращане па писмото до конкретния адресат, например: Dr. Minka Zlaleva: zlaleva@asico.net или nelly benova: n_benova@bdvo.org, i.rnavrudieva@sclg.uni-sоfia.bg.
– темата, или subject
Правилата налагат винаги да се включва темата при писане на електронното писмо. Необходимо е точно и конкретно изписване в полето. Например: pokana za konferencia или invitation for conference, а не само pokana или invitation, което е много общо.
– дължината на писмото
Повечето e-muil-и напомнят кратката бележка и мемо. Други представят сбита и добре подредена информация какво съдържа/съдържат прикаченият/те файл/ове към писмото. Трети са размяна на информация в активно протичаща дискусия във виртуалното пространство с външни и вътрешни публики.
Електронните писма по принцип са кратки и предоставят съществена информация, като се избягват излишни подробности или отклонения от темата. Срещат се съвети авторът на e-mail-a да напише текст, съдържащ не повече от 15-20 думи. Все пак, ако е необходимо, възможно е текстът да е по-дълъг, но когато надвишава 2-3 страници, затруднява комуникацията.
– структурата
E-mail-ът трябва да съдържа ясно обособени абзаци/параграфи. Дълги изречения, изписани едно след друго, правят текста неясен. Освен това четенето на e-mail-и на монитора на компютъра създава известни затруднения, което също повишава изискванията относно подредеността на информацията в електронното писмо.
В случаите, когато се изброяват какви документи са прикачени/приложени към писмото, те се описват на отделен ред, като се изброяват и номерират по степен на важност.
От не по-малко значение е e-mail-ът да съдържа ясна и достоверна информация. Не е допустимо да се правят грешки при изписване на номера на кредитни карти, банкови сметки, адреси и др. Уместно е тази информация да бъде изведена на нов ред в отделен абзац за повече яснота и прегледност.
– правописът и пунктуацията
– прикачените файлове
– сроковете за отговор
– етиката
…
E-mail Etiquette. http://www.prtnet. ul2ny.us/port2000/e_mail.htm
David.Harris@pmail.genz.nz? subject=Etiquette
E-mail Etiquette. http:// http://www.prtnet. ul2ny.us/port2000/e_mail.hlm
Вашият коментар so far
Вашият коментар
Rhetorica 